Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

1. But de la politique

Le but de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure simple afin de traiter équitablement les plaintes et les différends reçues par La Turquoise, agence en assurance de dommages, ci-après appelé « agence ». Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la consignation au registre des plaintes, la transmission de l'accusé de réception et des avis au plaignant, la constitution du dossier de plainte, le cas échéant la transmission du dossier à l'Autorité des marchés financiers, ci-après appelée « Autorité », et la compilation en vue de l'élaboration et la transmission d'un rapport bisannuel.

2. Personne responsable

Le responsable de l'application de la présente politique au sein de notre agence est Rachel Gaudet, Responsable réclamations et litiges.

Elle agit à titre de répondant auprès de l'Autorité. Elle voit à la formation du personnel et, plus particulièrement, à lui transmettre l'information nécessaire au respect de cette politique.

La responsable a également pour fonctions:

de faire parvenir un accusé de réception au plaignant;
de tenir un registre des plaintes pour notre agence
de transmettre le dossier à l'Autorité, sur demande du plaignant;
de transmettre un rapport deux fois par année à l'Autorité, par le biais du Système de rapport de plaintes («SRP»).

3. Plaintes

Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l'expression d'au moins un des trois éléments suivants qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision:

un reproche à l'endroit d'un employé ou de l’agence;
l'identification d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
la réclamation d'une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte une première manifestation d'insatisfaction de la part d'un consommateur, qu'elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’agence.

4. Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte peut le faire en s'adressant au responsable de la présente politique nommées au point 2 selon le service en question.

Par courrier:

Rachel Gaudet, La Turquoise, Agence en assurance de dommages, 104, rue Dubois, St-Eustache, Qc, J7P 4W9

Par téléphone: 1-833-540-1259 #25291

Tout employé saisi d'une plainte, telle que définie au point 3, doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l'application de cette politique qui, à son tour doit la consigner au registre des plaintes de l’agence.

Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les 10 jours de sa consignation au registre. L'accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants:

une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l'employé ou de l’agence et la demande de mesure correctrice;
le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
dans le cas d'une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d'information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 10 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée comme abandonnée
une copie de la présente politique;
un rappel informant le plaignant de son droit de demander, s'il n'est pas satisfait du résultat ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l'Autorité. Le rappel doit également mentionner que l'Autorité peut offrir la médiation, un règlement à l'amiable, si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
un rappel informant le plaignant que le dépôt d'une plainte auprès de l'Autorité n'interrompt pas la prescription de ses recours contre l’agence devant les tribunaux de droit civil.

5. Constitution du dossier de la plainte

Chaque plainte consignée au registre des plaintes de l’agence doit faire l'objet d'un dossier distinct.

Le dossier doit comprendre les éléments suivants:

la plainte écrite du plaignant ou une description complète de la plainte si elle a été déposée de vive voix, incluant tous les documents transmis par le plaignant.
l'un des trois éléments de la plainte (le reproche à l'endroit de l'employé ou de l’agence, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée) qui s’applique au dossier;
le résultat du processus de traitement de la plainte (l'analyse et les documents l'appuyant)
une copie de la réponse finale de l’agence , écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.

6. Traitement de la plainte

Dès la réception d'une plainte, l’agence doit effectuer une enquête.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours ouvrables après la réception de tous les renseignements nécessaires à l'étude.

À l'issue de l'enquête, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

7. Transmission du dossier à l'Autorité

Si le plaignant n'est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut demander en tout temps à l’agence de transférer son dossier de plainte à l'Autorité.

Le dossier transféré à l'Autorité est composé de l'ensemble des pièces énumérées au point 5.

8. Rapport bisannuel

Deux fois par année, le responsable transmet à l'Autorité par le SRP qu'il ait reçu ou non des plaintes, un rapport faisant état du nombre de la nature des plaintes reçues.

Les périodes de déclaration sont:

Au plus tard le 30 juillet, pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin
Au plus tard le 30 janvier, pour les données recueillies entre le 1er juillet et le 31 décembre